Ik heb mijn Tesla per ongeluk teruggezet naar de fabrieksinstellingen. Zoals je dat met je telefoon doet. Het gaat even tijd kosten om alles opnieuw in te stellen.

Het is een bijzondere auto: Je hoeft bijna alleen voor het wisselen van de winter- en zomerbanden naar de garage. Voor iets anders komt er meestal een mobiele monteur langs. En software-updates met verbeteringen krijgt de auto via Wifi.

Op tijd én gewassen

Met haar Volkswagen Golf moet mijn vrouw voor onderhoud altijd naar de garage. Uit loyaliteit gaan we naar de merkdealer. Het is weer tijd voor de winterbanden. Ongeveer een uur werk. Omdat de dealer dat wil, brengt mijn vrouw de auto om acht uur ’s ochtends. Ze vraagt of ze hem deze ene keer om drie uur weer op kan halen.

De vrouw achter de balie zucht. “Nee, dat kan niet. De auto moet hier de hele dag staan.” Waarom? “Dat is wel zo makkelijk voor ons. We maken ’s ochtends pas de planning.” Mijn vrouw vraagt of ze niet een uitzondering kan maken. De ogen van de vrouw rollen in de kassen. Hoe ze het durft te vragen. Nee, natuurlijk kan dat niet. Het is de zoveelste keer slechte service. Mijn vrouw draait zich om en gaat naar een lokale garage. De auto is voor drie uur klaar. En gewassen. Exit merkdealer.

De leiders domineren hun markt door jaar na jaar hun waarde te verbeteren.

Je bent als merkdealer duur. Je bent geen voorloper met innovatie. Je merk heeft je klanten met dieselgate belazerd. Dan heb je met dit gedrag iets niet helemaal begrepen. De lokale garage geeft, zoals leidende ambachtelijke bakkers, wel de persoonlijke aandacht, biedt maatwerk, komt zijn afspraken na, levert op tijd en doet dat boven de klantverwachting. In het boek ‘The Discipline of Market Leaders’ noemen Michael Treacy en Fred Wiersema dat customer intimacy. Ik noem het klant knuffelen.

Waarde verbeteren

Marktleiders concentreren zich, volgens Treacy en Wiersema, op het creëren van onderscheidende waarde voor hun klant. De leiders domineren hun markt door jaar na jaar hun waarde te verbeteren. Verder kíezen leiders hun markt, omdat je niet alles voor iedereen kunt zijn. Óf je bent de beste in totale kosten en dus ‘operationeel excellent’. Óf je hebt als ‘productleider’ het meest innovatieve product, zoals Tesla. Óf je onderscheidt je door ‘customer intimacy’ en biedt de beste totaaloplossing.

Uitblinken

In dat laatste geval blink je, net als de lokale garage, uit door elke keer weer die extra inspanning te leveren. Zoals Max Verstappen in de laatste bochten deed en wereldkampioen werd. Zou Volkswagen ooit nog die extra stap zetten? Of is het net zo’n slechte verliezer als Mercedes?

Foto: Tim Mossholder via Unsplash